Имидж КЦ-работодателя: как работать с отзывами, чтобы отличаться от конкурентов на рынке труда?
К спискуПортал Glassdoor сообщает: 69% кандидатов готовы откликнуться на вакансию, если работодатель активно управляет брендом: отвечает на отзывы, делится информацией о культуре и рабочей среде.
Кстати, по данным замечательного исследования MRINetwork “2017 Millennial Hiring Trends Study” мнения соискателей-миллениалов и рекрутеров расходятся. В то время как 54% рекрутеров считают, что для привлечения персонала достаточно просто присутствовать в интернете в виде сайта и страницы в соцсетях, 40% миллениалов изучают репутацию компании в целом. Давайте посмотрим, как применить эти факты к найму операторов в КЦ на практике.
Имидж компании формируется на основании сведений о ее действиях в отношении клиентов, партнеров и сотрудников. Правильно выстроенный HR-отдел управляет информацией о том, как складываются, будут складываться и складывались в прошлом отношения с персоналом. При этом начинать надо с работы с отзывами. Как говорят китайцы: “Чтобы хлопнуть в ладошки, надо две ладошки”.
Правило №1. Очень желательно не писать ложные положительные отзывы и не заказывать их написание. Во-первых, обычно даже “нативка” по формуле “есть некоторые минусы, но при этом плюсов гораздо больше” выглядит как попытка бесшовного сопряжения ежа и ужа и видна невооруженным глазом. Во-вторых, в обмане легко запутаться. Доходит до смешного, например, когда в разных городах размещения площадок контакт-центра ложные отзывы дублируются. Это действительно забавно, потому что от кандидатов на должность оператора обязательно требуется умение читать и владеть компьютером хотя бы на уровне пользователя поисковых систем.
Кстати, под данным уже упомянутой MRINetwork, большинство соискателей читают не менее 6 отзывов, прежде чем сформировать мнение о компании.
Правило №2. Очень сильная практика — отвечать не только на плохие, но и на хорошие отзывы. Это нужно для того, чтобы оттранслировать кандидатам мысль: компания не игнорирует и ценит то положительное, что исходит от людей. При этом есть тонкость: формальные ответы в духе “спасибо за отзыв, рады были с вами работать” – плохая и мертвая идея. Обмен должен происходить с превышением. Принцип прост, раскройте факт или покажите перспективу:
— Достойная зарплата, вовремя оплачиваемая.
— Спасибо, это так. Мы после вашего отзыва ради интереса посчитали: за пять лет средняя задержка выплат составила максимум три рабочих дня, а за последние два года не было ни
одной задержи.
— Достойная зарплата, вовремя оплачиваемая.
— Спасибо. Кстати, в вашей группе, Алина, 7 из 12 ребят уже вышли на стабильный уровень дохода 30.000+ руб./мес. (мы помним, у вас было такое пожелание по деньгам). Так что, если захотите вернуться – вэлкам, мы вас ценим и будем рады взять обратно.
— Достойная зарплата, вовремя оплачиваемая.
— Спасибо, мы понимаем, что зарплата – это всегда важно. Кстати, с 1 января 2020 года запланировано повышение. Мы рассчитываем, что наши операторы в среднем будут получать от 26.000 из расчета на карту, то есть уже после вычета налогов.
Правило №3. Лучше обойтись без прямой конфронтации. Как обычно делают?
— Маленькая зарплата, уборщицы больше получают!
— Кто не сидит ровно, выполняет план и старается, тот зарабатывает нормально, от 25.000.
С точки зрения суровой правды жизни, это правильно. Действительно, кто не старается, тот и не зарабатывает. Но с точки зрения работы с негативом — провал: комментатору сообщили мысль “сам дурак”. Что это, как не провокация дальнейшего конфликта? Автор еще где-нибудь о зарплате напишет. Здесь 200 человек прочитают, там 200 человек прочитают… плохая арифметика.
Или вот частая ситуация:
— Требования руководства неадекватные, менеджеры зажравшиеся!
— К сожалению, мы не можем определить вас по псевдониму и, не зная обстоятельств, расследовать ситуацию. Если вы хотите изложить факты, обратитесь в отдел HR по
номеру…
Формально тоже кажется, что отработка правильная: компания, вроде бы, готова провести расследование и открыта для взаимодействия. Но на самом деле, это опять провокация конфликта и распространение негатива в широкие массы. Обиженный сотрудник исходит из того, что с ним обошлись несправедливо. При этом внутри компании, уволился он или нет на момент публикации поста, правду найти не удалось. А ему предлагают опять поискать правду там, где ее, по его мнению, нет.
Как правильно? Общий принцип – “меры приняты”. Лучше сообщать о действиях.
— Требования руководства неадекватные, менеджеры зажравшиеся!
— После вашего отзыва мы внимательно проверили работу операционных менеджеров: супервайзеров и руководителей групп. Поскольку вы не указали уточняющих данных, проверка была комплексной и, в частности, касалась отношений операторов и их руководителей.
По итогам выявили и устранили 3 управленческие проблемы, которые больше не возникнут: причины устранены на организационном уровне. Спасибо за сигнал. Также сообщаем, что один руководитель группы уволен. Если интересно, приезжайте, расскажем подробно. Чтобы назначить встречу, позвоните по номеру…
— Требования руководства неадекватные, менеджеры зажравшиеся!
— По сложившейся практике мы реагируем на замечания и изучаем их причины. 23.12.19 в контакт-центре работают 4 операционных руководителя – супервайзера. Мы провели анонимный опрос удовлетворенности операторов, которые входят в группы каждого из них. В нем участие 52 оператора из 60 (87% списочного состава). По пятибалльной шкале супервайзеры получили оценки 4.2, 4.3, 4.6, 4.9, при этом оценку ниже 4.0 (3.0) поставил только один сотрудник одному супервайзеру. В связи с этим рассматриваем взаимоотношения руководителей и подчиненных как здоровые.
При этом понимаем, что между отдельными взрослыми людьми могут возникать конфликты, в т.ч. производственные. Считаем, что в паре “руководитель-подчиненный” именно руководитель отвечает за комфорт взаимодействия. Поэтому принимаем ответственность за такую
реакцию с вашей стороны: это в любом случае последствие наших недоработок. Благодарим за сигнал. Замеры психологического климата в коллективе с вашей подачи будем проводить регулярно.
Относительно требований. За период 01.09.19-30.11.19 производственные планы выполнили и перевыполнили 80% операторов, компанию покинули 3 оператора. Поэтому здесь не согласимся: считаем, что требования реалистичны и адекватны.
Для полной прозрачности, и чтобы наши коллеги понимали позицию руководства, ответ на ваши замечания разместили не только здесь на сайте отзывов, но и на информационных досках в операторском зале. Фото по ссылке прилагаем. Еще раз спасибо вам. Захотите поговорить — наши двери открыты, контакты вы знаете.
Руководитель КЦ .. Алина Иволгина
Руководитель HR…Софья Чайкина
Вот этот прием, с конкретными действиями потенциально гораздо мощнее “предоставьте дополнительные вводные, а то мы разобраться не можем”. Там, где:
- ошибка признана (а практически любой негативный отзыв – результат управленческой
- ошибки, даже если его писали конкуренты)
- конкретные меры приняты сразу без проволочек
- результаты мер прозрачно зафиксированы
- благодарность за сигнал к этим мерам озвучена
даже сильно пострадавшему негативить дальше чисто психологически сложно.
Только меры должны быть действительно конкретными, а результаты, еще раз, прозрачными. Тогда – сработает. В следующей статье поговорим о других имиджевых моментах.
Внимание: ответы на любые отзывы должны быть обязательно предварительно проверены и завизированы юристом компании.
Автор Дмитрий Галкин, независимый консультант по вопросам управления контакт-центрами.
