Конструируем рекрутера контакт-центра с помощью индивидуального плана развития

Когда нанимают рекрутера, предполагают, что планы по набору операторов будут выполняться условно-автоматически: “мы назначили, его задача-обеспечить”. На практике это не работает или работает вяло, что становится заметным в периоды острой нехватки операторов. Во-первых, сказываются ошибки нанимающего: риск выбрать рекрутера “не с тем психотипом” и “не с тем отношением” достаточно велик и по наблюдениям, как это жутко не звучит, достигает 60-70%. Во-вторых, проявляется недостаточный уровень профессиональной подготовки специалиста. В итоге операторы не находятся, ресурсы тратятся, начинается “приглашай на собеседование всех”. Давайте посмотрим, что с этим делать.

Идеология. Если посмотреть механистически, рекрутер –инструмент компании, причем важный. А инструмент нуждается в уходе и настройке, под которыми я понимаю непрерывное обучение сотрудника и инвестиции в это обучение. Некоторые коллеги укажут на то, что, мол, не стоит сводить людей к винтикам системы. А я и не свожу, мне просто удобна такая метафора. И в этой статье я хочу сконструировать рекрутера как инструмент.

Позиционирование должности. Как происходит обычно: разместили вакансию и/или провели внутренний конкурс, отсмотрели десяток кандидатов извне, парочку желающих изнутри. Выбрали по принципу “вроде подходит, ничего лучше не нашли”. Это не круто и не весело. Должность должна позиционироваться так, чтобы за нее дрались. Это позволит отобрать лучших.

Философский вопрос для размышления: если внутри компании всего пара-тройка желающих (а они знают обстановку и лояльны, иначе бы уже ушли), сколько изначально нелояльных кандидатов удастся привлечь извне? Если люди внутри не бьются за позицию, какой стимул занять должность у приходящих снаружи? Итого: позиционируйте правильно, не включайте лысого парикмахера.

 В деньгах: в аутсорсинге оператор приносит компании за месяц от 20.000 рублей чистой прибыли. А не нанятый вовремя оператор денег не приносит. Если у вас inhouse-КЦ, выполните соответствующий расчет, исходя из условий вашего бизнеса. Но меньше 10.000 рублей не получается никогда. Попытка сэкономить на зарплате рекрутера приводит к катастрофическим последствиям: показатель недополученной прибыли начинает вертеться как высотомер на падающем бомбардировщике. Внимательный взгляд на экономику показывает, что квалифицированному (это важно) рекрутеру в регионах можно спокойно и 100.000 платить: главное, чтобы “давал план”. А неквалифицированный план не даст.

Стоп-лист. Подходы различаются, расскажу о своем. Кого не беру?

• Младше 24 лет, чтобы у кандидата накопился хотя бы минимальный жизненный опыт (да, знаю, дискриминация, но не беру).
• Отягощенных семейно-бытовыми трудностями, хроническими болезнями, больными родственниками и кредитами. Эти проблемы вгоняют человека в стресс, разрушают энергетику. А рекрутер должен светиться изнутри, у него же задача – привлекать к вам людей. Кстати, если назначаете человека изнутри компании, не поленитесь, загляните к нему в гости, посмотрите, как живет.
• Неухоженных и неряшливых – по той же причине. Рекрутер должен выглядеть даже не великолепно, а фантастически. Цинично, но у привлекательных внешне специалистов конверсия в явку на обучение на 50% выше, чем “в среднем по больнице”. Поэтому, не жалейте денег на всякие сертификаты красоты для сотрудника: нет ничего хуже для имиджа фирмы, чем дешевая косметика и жирные секущиеся волосы. Если кандидат изначально не богат, потратьтесь на хорошую одежду для него, это здорово поднимает самооценку и меняет поведение.
• Не умеющих и не желающих думать. Проверка элементарная: покажите кандидату сценарий телефонного или очного интервью с оператором и попросите улучшить. Способность к мозговой деятельности по ответам будет понятна сразу.
• “Креативщиков”. Наймете креативного – все будет: стенгазеты, дружные походы в боулинг, корпоративы и мотивирующие цитаты в соцсетях в духе “Стив Джобс терпел, и нам велел”. Только выполненного плана по набору не будет – как пить дать.
• Не предрасположенных к продажам и не мотивированных деньгами. Задача рекрутера – адекватно продавать компанию. Без вариантов.

• Ориентированных на процесс, а не на результат. Неразыгранные пари отображаются в правом верхнем углу в виртуальной корзине, так что вы всегда сможете взглянуть на те ставки, которые так и не заключили. Расположение функциональных кнопок организовано таким образом, чтобы вам было удобно ими пользоваться на экране смартфона. 

Индивидуальный план развития. Насколько бы крутой специалист не пришел, считаю этот план обязательным:

• Тренинг по управлению голосом. Внешность и голос – элементы привлекательности не только самого рекрутера, но и фирмы. Приятный поставленный голос дает 15-20% относительного прироста конверсии первичных телефонных контактов с кандидатами на должность оператора в явку на собеседование. Эти тренинги не так дорого стоят, а толк от них большой. Если совсем жалко денег – подружитесь с другим контакт-центром и оплатите вскладчину.
• Тренинг по работе с жалобами и претензиями. Если сами такие занятия не проводите, опять же, подружитесь с коллегами.
• Тренинг по управлению конфликтами или по работе с конфликтными клиентами. Соискатели всякие бывают, пригодится — 800%. Только, чтобы там была сплошная практика, от теории пользы, как вы понимаете, ноль.
• Тренинг по переговорам, только не по жестким, иначе начинают проявляться не нужные поведенческие паттерны. Работа рекрутера – это переговоры.
• Тренинг публичных выступлений, если на нем научат правильно рисовать на доске.
• Качественный тренинг по продажам. Как может продавать вакансию и компанию человек, который не обучен продажам? Не забудьте принять работу тренера: сотрудник должен уверенно продемонстрировать вам необходимые умения.
• Если возможно, круто включить в индивидуальный план развития рекрутера тренинг по профайлингу, чтобы научился “читать людей”, как в сериале “Обмани меня”. Заодно неплохо, чтобы рекрутер попрактиковался в определении психотипов людей, например, по методу DISC.
• Может показаться не нужным, но желательно отправить новичка на курсы этикета. Конечно, знание, с какой стороны от тарелки лежит вилка для рыбы, и как она выглядит, напрямую не влияет на коэффициенты конверсии набора, зато тоже смещает самооценку в правильную сторону, а это сказывается на поведении рекрутера.

 Рекомендуемая периодичность тренингов – один раз в полтора-два месяца. По итогам каждого из них рекрутер должен на практике показать вам (не рассказать), что он освоил и провести тематическое занятие для коллег по самым интересным из освоенных приемов. 

Одной практикой ограничиваться тоже не стоит. Как говорил мой бывший шеф: “20% знания теории помогают решить 80% практических вопросов”. Вот список рекомендованной к изучению рекрутером литературы

• Светлана Иванова, “Искусство подбора персонала”
• Светлана Иванова, “Кандидат, новичок, сотрудник”
• Дмитрий Галкин “Регламент проверки кандидатов на пригодность к продажам и телемаркетингу”
• Евгений Жигилий, “Мастер звонка”
• Нил Рэкхэм, “СПИН продажи”
• Дж.Кэмп, “Сначала скажите нет”
• Владимир Тарасов, “Технология жизни. Книга для героев”

 На изучение одной книги выделяется 10-12 дней, по итогам рекрутер тоже должен проводить тематические занятия для коллег. И делать это в вашем присутствии. Кстати, желательно привязать размер переменной части дохода рекрутера к выполнению индивидуального плана развития: чем больше изучено и освоено, тем выше уровень его дохода.

Ну а если человек обучится и уйдет? Не уйдет, если дадите действительно достойную зарплату и создадите хорошие условия. А если все-таки уйдет, помните о потерях от необученного: 20.000+20.000+20.000+20.000….до бесконечности.

Автор Дмитрий Галкин, независимый консультант по вопросам управления контакт-центрами.